先日、乗客を無理やり引き下ろしたことがＳＮＳで発覚、拡散、
世界中から非難が続いているアメリカの大手航空会社。
実は、私は約25年、そこの会社を優先し利用してきた。
自分では、大好きな会社であり、あの事件をニュースで知ったときには
信じられないと思うと同時に、まあ、この世の中、何か起きても不思議ではない
し、きっと何かそうなった理由があったのだろうと思ったのと、
何かのコミュニケーションのズレと、このネット社会という環境だからこそ
ここまでの大きな騒動になったのでは・・・などなどいろんなことを
思っていた。
結果的に、被害者になってしまわれたその乗客の方は
本当にお気の毒であり、その後も心配であるし、
またこの会社も長年の信頼を瞬間にして失った。
この会社だけでないが、アメリカの航空会社の
乗務員の客さんとのコミュニケーションは、日ごろより日本の
航空会社とは大きく異なり、フレンドリーかつカジュアルであるため
それが悪い方へ出てしまい、こんな事態になってしまったのかもしれ
ないと想像する。
日本ならこんなことにはならないはずだ。
さて、その航空会社は顧客へどんな対応をしてくるのかなと
思っていた矢先、社長名でのお詫びと今後についての対策について
の案内メールが届いた。
今後、このような事態になった場合、常客へはどうするのか、
正しい判断を機内のスタッフが行うためにどうするのか・・
について、改善点が示されていた。
８７０００人が働くこの航空会社が、ひとつの事件から改善策を
具体的に見直し、実施することには大変なパワーが必要と
思うが、ぜひ信頼回復のためにがんばってほしいと思う。
あの会社が、私に新たな世界観を与えてくれたことは間違い
ないし、同時多発テロのときも助けてもらったし、個人的には
本当に親切なスタッフに空港で助けていただいたことをずっと
覚えているから・・。
どんな大きな会社であっても、そこで働く人ひとりひとりの対応により
応援したいか、嫌いになるかが決まるもの。
社員全員が同じ気持ちで、お客様優先で、お客様目線で対応すること
・・・は組織が大きくなればなるほど変わってくる。
私はこの会社が好きだから、今回のことも含め、がんばってほしいと
応援している。
ネット社会だからこそコミュニケーションがうまくいかないことも
多い今日、
企業にとっても難しい時代であることは間違いない・・。
